Marketing para agencias de viajes online

Consejos para mejorar el ratio de venta de una web de viajes

Tras hacer un trabajo de asesoramiento a un cliente del sector de viajes, el consejero delegado de SciVisum, Deri Jones, ha publicado un artículo en el que señala algunos consejos para mejorar el funcionamiento de una web especializada.

El propio Jones señala que algunos descubrimientos le sorprendieron. El más notable fue que, con frecuencia, es posible obtener avances rápidos en las ratios de conversión con pequeños ajustes técnicos.

El autor señala también que, para ver datos significativos, es recomendable analizar el comportamiento de la web a lo largo del tiempo y no solo puntualmente.

Una de las preguntas que su equipo planteó fue “Por qué abandona la gente una compra online?”. Su objetivo fue averiguar si los comentarios del visitante ocasional acerca de los problemas de búsqueda de sus vacaciones y de los usuarios de los sistemas de pago eran debidos a problemas reales en el sitio o simplemente eran problemas de ordenador del visitante. En este caso, SciVisum se planteó también qué porcentaje de usuarios se veían afectados y qué se podía hacer para resolver la causa original.

He aquí algunos problemas detectados y sus soluciones:

Imágenes: La primera lección clave del proyecto fue que las imágenes importan más de lo que se piensa, y más de lo que se cree el departamento de Marketing. Además, dejar que un proveedor externo de servicios en la nube gestione tus imágenes puede dinamitar tu marca online, a pesar de que te ahorre dinero o tiempo.

Haciendo un seguimiento continuo de la web se vio que algunas imágenes tenían una profundidad de dos o tres páginas en un proceso de compra o búsqueda, lo cual resultaba en que los visitantes frecuentemente se encontraban con imágenes desaparecidas. El problema se arregló reclamando mejoras al servicio proveedor de imágenes que, una vez tuvo las evidencias, lo solventó rápidamente.

Precios: el segundo problema fue un “shock” para la dirección, pues se descubrió que, para alrededor del 5% de los paquetes, el precio cambiaba ante los ojos del usuario de la web.

El precio inicial de un paquete no coincidía con el que aparecía en el precio final en la cesta de compra, y la herramienta analítica de la compañía no lo había detectado. Las diferencias de precio eran pequeñas y se arreglaron con celeridad una vez se informó al servicio técnico de cuáles eran los productos específicos que presentaban el problema.

Seguridad: el último descubrimiento fue menos un problema de pérdida de ventas que uno de seguridad, que constituía un potencial fraude. Se había usado javascript en el sitio web para hacer la experiencia de usuario más atractiva pero un fallo hacía que un visitante pudiera reservar y confirmar unas vacaciones después de pasar por la página de gestión del pago con tarjeta de crédito, sin necesidad de introducir un número válido de tarjeta.

Dado el lapso que existe entre la compra de un viaje y su realización, era difícil que hubiera habido algún fraude, pero la constatación de esta anomalía ofreció explicación a una serie de reservas problemáticas hechas con tarjetas de crédito robadas o inactivas usando las páginas posteriores a la fase de chequeo.

El error en el software parecía haber sido introducido expresamente meses atrás, durante un proyecto de carga del sitio web. La herramienta de testeo no había podido trabajar con el Javascript usado por el sitio y había codificado un atajo, que el equipo se olvidó de desactivar una vez acabada la prueba.

La lección a sacar de aquí es que si la herramienta de testeo no tiene capacidad para trabajar con tu web, debes plantearte la necesidad de recodificar algunas de tus páginas para que sean testeables y saber que los cambios que se hagan en el código de tu sitio pueden tener un impacto muy negativo si no son revertidas al término del examen.

Por último, Deri Jones, CEO de SciVisum, ha recogido en su artículo la necesidad de atender a las páginas lentas del sitio web de la agencia de viajes. Según él, una velocidad de descarga demasiado lenta escondida entre otras páginas más rápidas puede hacerte perder ventas, tal y como sostuvo Akamai en un informe reciente. En él, se concluyó que “un tercio de los viajeros estarían menos dispuestos a visitar un sitio web después de haber experimentado problemas técnicos tales como lentitud o errores en la página. Los viajeros business tienen una tendencia ligeramente mayor a reaccionar negativamente ante estos fallos”.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *