Marketing para agencias de viajes online

Customer Relationships Management, seguir cliente a cliente es una clave de éxito

Convertir al cliente en el centro de las estrategias del negocio es posible. Esto se consigue gracias a la herramienta CRM (Customer Relationship Management), capaz de guardar y gestionar la información de los usuarios, favoreciendo la aparición de un trato de la empresa más personalizado lo que genera una fidelización del usuario.

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El sector turístico no es ajeno a esta herramienta y cada vez son más las empresas que cuentan con un CRM. Un ejemplo es el de la minorista especializada en viajes de negocios Carlson Wagonlit Travel (CWT).

“El CRM forma parte de nuestra cultura mundial”, asegura Consuelo Burgos, directora de Program Management (Gestión de Clientes) de CWT España, quien asegura que el conocimiento del cliente es “el pilar de la actividad”. “Permite guardar, de forma centralizada, toda la información de las interacciones con cada uno de los clientes en todo el mundo”, comenta Burgos.

Por su parte, Vibo Viajes apuesta por el CRM como “una herramienta de fidelización”, apunta Marga Bergas, jefa de CRM-DG Marketing Orizonia. Pero también resalta otros servicios como el de “personalización de la comunicación ‘one to one’ o como instrumento de mejora de la calidad del servicio”, además asegura que es “un centro de beneficios”.

Al ser una atención más personalizada, la representante de Vibo Viajes manifiesta que se hace una “selección idónea del público objetivo para cada campaña”, aumentando las tasas de redención y la satisfacción de los clientes.

En Halcón Viajes, y en el resto de las compañías que integran el grupo Globalia, “el cliente es el centro de todas las estrategias de negocio”, así lo asegura Yolanda Abejón, directora de CRM.

Para Abejón, “invertir en el cliente siempre tiene un retorno positivo”. En este sentido, la responsable del departamento considera que conocer a los clientes hace que se pueda segmentar y adecuar la estrategia de marketing a sus necesidades especificas, estableciendo acciones y objetivos por segmento.

Vueling reitera la opinión de Halcón Viajes al asegurar Laura Gallego, Manager CRM de la aerolínea, que “el CRM es un apoyo a la estrategia global que sitúa a nuestro cliente en el centro de nuestro negocio”.

Mientras, Amadeo Franquet, Chief Commercial Officer de Transhotel, considera que el CRM es “una aplicación clave, especialmente para el área comercial y el departamento de atención al cliente”.

Comparte la opinión de que la herramienta permite conocer, de forma totalmente personalizada y en tiempo real, la relación comercial que les une con la agencia, la evolución en términos de volumen o las incidencias que se hayan producido.

“El CRM de Transhotel ha sido diseñado de forma interna por nuestro equipo de desarrolladores”, confiesa. Para ello, Transhotel ha invertido muchos recursos en este sistema tanto en su programación como en su implementación y en tareas de formación.

Estos son unos ejemplos de empresas turísticas que llevan años utilizando el CRM para fidelizar a su cliente. Pero hay otras que se suman a esta estrategia. Un último ejemplo es el de Renfe, que en 2013, prevé implantar este sistema de gestión de clientes, según ha informado Francisco Cañamero, director comercial del Área de Viajeros de la ferroviaria sumándose.

De la misma manera, cualquier agencia de viajes online ha de contar con esta herramienta. Desde ConectaTurismo te ofrecemos la posibilidad de conocer un poco más al cliente que está comprando en tu página web de agencia de viajes. Un CRM puede ayudar a tu agencia de viajes a tener satisfechos a la cartera de clientes que tengas sin importar su volumen y sin importar el número de trabajadores que tenga la empresa, el conocimiento en común hace que el trato entre el cliente y la agencia sea de indivíduo a indivíduo y no de individuo (cliente) a organización (agencia)…con todas las confusiones, malos entendidos y desproteción del cliente que generan este tipo de relaciones.

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