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Multicanalidad y diseño de experiencias

Las agencias de viajes apuntan a la multicanalidad el diseño de experiencias personalizadas y a medida para un cliente acostumbrado a servicios online y offline.

Así se plasmó en una enuesta realizada a más de doscientas agencias de viaje reunidas en Madrid el pasado 24 de abril con motivo de la sexta edición del Amadeus Technology Forum.

El director general de Amadeus España, Paul de Villiers, abrió el evento destacando la necesidad de ser audaces ante un futuro que evoluciona a gran velocidad y en el que será fundamental la cooperación de las distintas empresas que intervienen directa o indirectamente en el sector: “A través de la colaboración se construye el futuro. Los viajeros demandan experiencias auténticas y únicas; no quieren ser un turista más y reclaman una mayor personalización del servicio que se les da”, explicó Paul de Villiers en la apertura del acto.

El director adjunto al director general y director comercial de Amadeus España, Juan Carlos Iglesias, insistió en la importancia de la innovación ya que, “las empresas no adaptadas a la innovación se hacen vulnerables”. Iglesias apuntó que, de acuerdo con una reciente encuesta realizada por Amadeus España, aunque el 84% de las agencias españolas dispongan de web propia, solo un 33% del total de agencias cuenta con un site con comercio electrónico. “Es preciso identificar el valor real que la agencia de viajes proporciona a su cliente, y, a partir de ahí, ver cómo encaja en este mundo hiperconectado”, concluyó.

mapa empatico multicanalidad agencias de viajes

 

El evento concluyó con una actividad con las agencias de viaje, liderada por Fernando de Pablo, dibujante y experto en visual thinking. A partir de las respuestas de los participantes a distintas preguntas, el dibujante confeccionó un “mapa empático” de las agencias de viaje, en el que quedaron reflejados los retos y el entorno en que se mueve el sector.

Las conclusiones fueron las siguientes:

Estrategia de negocio

El 61% de los responsables de agencias de viaje declaran tener claros los objetivos de sus empresas, pero consideran que, para alcanzarlos en el futuro, habrán de acometer cambios sustanciales en su modelo de negocio.

Más de la mitad de las agencias (un 57% de los encuestados) declaran “pensar a diario” en la necesidad de replantear su estrategia de negocio. Solo un 2% dice no pensarlo nunca o casi nunca.

Los clientes

La mitad de las agencias de viaje considera que lo que más influye en sus clientes a la hora de elegir un viaje son los precios. Un 39% cree que la máxima influencia está en redes y comunidades sociales como Tripadvisor.

Aun así, las agencias perciben que el protagonismo de las redes sociales seguirá creciendo en todas las fases de viaje. En consecuencia, los profesionales del sector deberán anticiparse siempre, y decididamente, a los deseos y demandas del viajero.

El 63% de las agencias considera que sus clientes principal serán, fundamentalmente, individuos de 30 a 60 años habituados a utilizar indistintamente servicios online y offline.

Las oportunidades

La mayoría de las agencias consideran que la tecnología será una de las claves de su negocio y dependerán de ella para su futuro éxito. Además, dicen ver en la venta cruzada de bienes y servicios una de las fuentes de ingresos más relevantes en el futuro próximo.

Los competidores

El 33% de las agencias consultadas ven como principal competidor la venta directa de los proveedores de viaje, por delante de las grandes agencias online, metabuscadores o nuevos operadores del sector.

El futuro

Las agencias de viaje se ven, en un futuro, como agentes multicanal que elaborarán sus propios paquetes vacacionales y estarán mucho más informadas que en la actualidad sobre las experiencias de viaje.

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