El viajero de hoy llega a la agencia con los deberes hechos. Ha consultado destinos en redes sociales, ha leído foros, ha preguntado a ChatGPT y ha comparado precios en varios portales. Y aun así, acude a un agente de viajes. ¿Por qué? Porque sabe que hay algo que ninguna plataforma digital puede darle: asesoramiento real, confianza y la seguridad de tener a alguien de su lado cuando algo falla.
Un cliente cada vez más informado… pero no siempre bien informado
Según un estudio reciente de AGENTTRAVEL entre agentes de viajes, el perfil del cliente ha cambiado notablemente. El 42% llega correctamente informado y un 23% lo hace hiperinformado. Sin embargo, un 20% acude con información errónea, y un 15% llega poco documentado.
El dato que más llama la atención es ese 20% con información incorrecta. Algunos agentes apuntan directamente a la causa: clientes que llegan «con información proporcionada por inteligencia artificial, la cual no es correcta», o con itinerarios irreales construidos a partir de lo que han visto en redes sociales.
Esto plantea un nuevo reto para las agencias: ya no solo hay que vender, sino también corregir, matizar y reencuadrar las expectativas del cliente antes de poder asesorarle bien.
¿La información previa ayuda o perjudica la venta?
La respuesta depende de la calidad de esa información. Para el 40% de los agentes, que el cliente llegue documentado les ayuda algo en el proceso de venta, y para un 18% les facilita mucho. Cuando el cliente tiene claro lo que busca, el proceso fluye: hay menos preguntas genéricas, más foco y una conversación más productiva.
Pero un 27% de los agentes afirma que esa información previa les perjudica. El motivo es claro: cuando el cliente llega convencido de algo incorrecto, la agencia tiene que dedicar tiempo y energía a desmontar esa idea antes de poder avanzar. Y eso tiene un coste real en productividad.
Lo que el cliente sigue buscando en su agencia
Más allá del nivel de información con el que llega, el cliente tiene claro qué valora de una agencia de viajes. El asesoramiento sigue siendo el factor más apreciado (35%), seguido de la seguridad y las garantías (25%). El acompañamiento, la experiencia y el conocimiento del destino completan el cuadro.
Y cuando se trata de tomar la decisión final de compra, la confianza en la agencia es el factor determinante para el 53% de los clientes, muy por encima del precio (20%) o la relación calidad-precio (25%). En el segmento sénior, este factor es especialmente crítico: buscan, sobre todo, «confianza y seguridad a la hora de hacer grandes viajes».
Esto confirma algo que los buenos agentes de viajes ya saben: el precio importa, pero no es lo que cierra la venta. Lo que cierra la venta es la relación.
El impacto en el día a día de la agencia
Este nuevo perfil de cliente también está cambiando la carga de trabajo. El 47% de los agentes afirma que el tiempo dedicado a la atención al cliente ha aumentado. En algunos casos porque hay que «rebatirle» la información que trae, en otros porque llegan con «demasiada información» que hay que ordenar y priorizar.
Gestionar bien a este tipo de cliente exige preparación, paciencia y, sobre todo, herramientas que permitan a la agencia ser más eficiente en el resto de sus procesos para liberar tiempo para lo que de verdad importa: la atención personalizada.
La tecnología como aliada, no como competidora
Las agencias que mejor están navegando este cambio son las que han entendido que la tecnología no es su enemiga, sino su palanca. Contar con una plataforma web optimizada, un motor de reservas eficiente y procesos digitalizados permite reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas y volcarlo en el asesoramiento.
En Conecta Turismo llevamos más de 15 años ayudando a agencias de viajes a construir su presencia digital y a optimizar sus procesos de venta online. Porque creemos que el valor de un buen agente de viajes merece estar respaldado por la mejor tecnología.
¿Quieres saber cómo podemos ayudarte a ser más eficiente y competitivo? Estaremos encantados de contártelo.
