Las reservas de viajes online cobran fuerza en 2016

Cerca de un 68% de los consumidores de turismo a nivel mundial realizan sus reservas en exclusiva vía online.

El impulso online no solo funciona en la vía de las redes sociales. Son cada vez más los medios de venta tradicionales que están registrando cambios en sus formatos de venta.

El sector turístico es uno de los grandes afectados por estos cambios, ya que según últimos estudios realizados para MarkMonitor, el 68% de los consumidores mundiales realizan reservas de viaje a través de diversas plataformas web.

Estos datos nos indican que la tendencia, cada vez más creciente, de las ventas en internet van a suponer una necesaria actualización para el sector.

Lamentablemente, que la cifra sea tan elevada no implica un éxito en la venta, ya que un 7% de esos consumidores reconocen haber tenido una mala experiencia de viaje

¿En qué vía se producen esas malas experiencias?

Existen datos que indican que los consumidores descontentos afirman que la información recibida del viaje no se corresponde con lo que ellos esperaban. Es especialmente importante para que el turista tenga una experiencia gratificante, que desde el primer momento del proceso de reserva nos ganemos su confianza.

Cada vez son más los emprendedores que se aventuran a crear una plataforma online y que prestan sus servicios turísticos de forma exclusiva a través de la red. De ahí la gran importancia de contar con herramientas profesionales y disponer de los mecanismos de seguridad necesarios para que la confianza del cliente se mantenga durante toda la experiencia de compra.

En publicaciones anteriores realizamos una reflexión sobre cómo vender viajes en internet,  con consejos y detalles a tener en cuenta para realizar una venta online satisfactoria.  Ahora además queremos ofrecer información sobre cómo aportar una experiencia de uso óptima en nuestra página web para fomentar la confianza en la venta online.

En el caso de disponer de una Agencia de Viajes cuyo canal de venta sea casi en exclusiva a través de una página web hay que tener en cuenta que es un equivalente perfecto al escaparate en una tienda física, por lo tanto se debe tener especial atención al cuidado de los detalles como el diseño y la usabilidad.

Según datos obtenidos por el portal estadístico Statista, en el último trimestre de 2015, un 84% de los usuarios de portales de viajes abandonaron sus reservas online durante el proceso.

Abandono carrito compra en viajes online

Ante este dato desolador, insistimos a nuestros clientes a tomar las medidas necesarias para reducir estas cifras.

¿Cómo puedo evitar el abandono de mi confirmación de reserva?

Existen muchas actividades que se pueden llevar a cabo para reducir el abandono de la compra online. Lógicamente, disponer de una herramienta adecuada para vender viajes online facilitará el proceso en mayor medida que en el caso de no tener a disposición esas herramientas. Estos son solo algunas de las actividades que puedes llevar a cabo:

1. Haz que el proceso de compra sea sencillo. Evita que los clientes tengan que proporcionar datos que no son relevantes, o que tengan que seguir demasiados pasos para realiza la compra. Cuando más complicada sea más riesgo existe de que se abandone el proceso antes de terminar.

2. Muestra siempre información relevante, perfectamente detallada y muy realista sobre el viaje que están ofreciendo a tus clientes. Ten en cuenta que tus clientes están adquiriendo un viaje de forma online, sin contar con el apoyo de un agente de viajes que les pueda guiar en el proceso. Facilítale el acceso a toda esa información y conseguirás que la confianza del cliente aumente.

3. Muestra siempre el precio final del producto. Evitarás sorpresas desagradables cuando en el último paso del proceso de compra el importe no coincida con lo que el cliente esperaba.

4. Incorpora imágenes de calidad. Ayudará a que tus clientes se decidan a adquirir el viaje, de esta forma fomentarás el atractivo del viaje en lugar de generar dudas al respecto.

5. Presta atención a la navegación web. Disponer de el denominado «sendero de migas de pan» ayuda a que los clientes puedan navegar por tu página web sin tener que dar demasiadas vueltas a la hora de buscar.

6. Pon a disposición de tus clientes todas las herramientas de ayuda que puedas. En este caso un Chat de ayuda en vivo suele ser una buena herramienta si durante la venta el cliente tiene alguna duda, ya que podrá consultar en el punto en que su intención de compra se mantiene.

7. La confianza es clave en este sector. Disponer de mecanismos o certificados que fomenten esta confianza en el cliente te ayudará hacer efectivas las compras online. Si quieres saber más sobre estos certificados pregúntanos.

Cuando un cliente está incorporando un producto en su panel de reservas nos está declarando su interés en ese producto. Esto quiere decir que el abandono de la compra no es un punto y final, es simplemente otra oportunidad de captar al cliente.

¿Cómo puedo lograr captar de nuevo a ese cliente?

Cuando se introduce un producto en la cesta de la compra, obtenemos una información que puede ser realmente útil si sabemos aplicar las herramientas de marketing correctas. Es momento de llamar a la puerta del cliente de nuevo e intentar monetizar esa acción.

En primer lugar vamos a diferenciar los clientes que abandonan sus reservas online. Si tenemos suerte, el cliente estará registrado en la página web, por lo que automáticamente tenemos información de contacto. Es momento de aplicar nuestra estrategia y enviarle un correo que de forma atractiva pueda guiarle de nuevo a nuestra página web.

Según una infografía realizada por la plataforma InvesP, la tasa de apertura de los correos  enviados a clientes que abandonaron un carrito de la compra, rondan el 50%.

En caso de que no exista un registro del cliente, tendremos que usar otras estrategias de remarketing, como valernos de las cookies para volver a captar al cliente.

Como conclusión haremos especial hincapié en que proporcionar confianza al cliente en el momento de venta es indispensable, y que no hay que desanimarse si los clientes abandonan la compra en el proceso ya que más que un abandono es otra oportunidad.

3 comentarios en “Las reservas de viajes online cobran fuerza en 2016”

  1. Pingback: Lo más demandado por los turistas en 2017 | Conecta Turismo

  2. hola,
    La entidad bancaria me está tramitando el alta del TPV virtual pero me indican que debo modificar el texto legal, os indico lo que me dicen

    «Para terminar el proceso de alta, deberías modificar el texto legal, sin hacer referencia a terceros, y marcando la responsabilidad por vuestra parte en caso de reclamaciones o devoluciones. Debe ser así para respetar la normativa legal que estipulan las marcas de tarjetas»

    Con vuestra experiencia, necesito asesoramiento sobre este tema:
    esto es absolutamente obligatorio? Quiero decir si todas las entidades bancarias lo hacen? Por lo que entiendo, me piden que sea yo como agencia la única 100% responsable de la cancelación y devolución, es correcto? Creo que siendo agencia de viajes, o sea, intermediaria, la responsabilidad no debería ser solo mía no? Ruego me aconsejéis como proceder.
    Gracias,

    1. Buenos días Mónica.
      En el caso de una Agencia de viajes disponer de los avisos legales correspondientes así como las condiciones generales de contratación y políticas de privacidad es un requisito imprescindible para llevar a cabo la actividad de intermediario turístico. Pasa de forma similar con la integración de un TPV bancario. Deberías contar con un asesor legal en materia de Agencias de Viajes que pueda darte los requerimientos necesarios para incorporar estos textos en tu página web. En Conecta Turismo S.L. contamos con un departamento de consultoría especializado en Agencias de Viajes que sin duda podrá ayudarte con las dudas que tengas. En breve se pondrán en contacto contigo para ver cómo podemos ayudarte.
      Muchas gracias por contactar con nosotros.
      Un saludo

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